Урок 33(09.12.2022)
ІІ. Виробниче навчання на виробництві з кваліфікації "Офіціант" 3 розряду.
ОФ-3 "Виконання етапів підготовки залу до роботи та процесу обслуговування відвідувачів".
ОФ-3.2.1 "Організація процесу обслуговування ".
- сформувати в учнів первісні уміння прийомів по виконанню прийомів рішення конфліктних ситуації та дотримання вимог охорони праці та безпеки.
Конфлікт — складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто — протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла. Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.
Мережа ресторанного господарства, якими користується населення, представлена різними типами: їдальнями, ресторанами, кафе, закусочними й ін.; необхідність різних типів визначається: різнохарактерністю попиту населення на різні види харчування (сніданки, обіди, вечері, проміжні прийоми їжі, бізнес-ланчі); специфікою обслуговування людей і під час коротких обідніх перерв, і під час відпочинку; необхідністю обслуговування дорослого населення і дітей, здорових і нужденних у лікувальному харчуванні. Попит на продукцію і послуги масового харчування безупинно змінюється і росте.
Конфліктної ситуації;
-некваліфікований персонал;
Цей «факт» відбувається, коли ми вже прийшли в ресторан, отримали меню і при оформленні замовлення хочемо дізнатися з чого складається та чи інша страва. І тут відбувається те, що дуже сильно дратує: офіціант йде питати склад страв до шефа на кухню, що часто займає дуже багато часу. У цьому випадку основна проблема в тому, що персонал некваліфікований. Найчастіше офіціанти не знають складу страв не тому, що вони не вчили і не здавали меню адміністратору і шеф-кухарю, а тому, що вони не пробували ці страви.
-обман з часом подачі страв;
Дуже дратівливий момент, коли ми приходимо в ресторан і запитуємо скільки часу займе приготування їжі, а у відповідь чуємо, що через кілька хвилин, і в результаті отримуємо замовлення із запізненням. Щоб не допускати такого, не брехати і називати реальний час подачі страв. В такому випадку гостям краще сказати, що в зв'язку із високою завантаженістю подача страв може зайняти трохи більше часу, ніж це закладено в системі і стандартах ресторану.
«Вибачте, закінчилося»;
-коли ми приходимо в ресторан, замовляємо свою улюблену страву, випиваємо келих вина і вже в передчутті трапези, але приходить офіціант і каже, що продукти для вашої страви закінчилися. Ще цей «факт» можна назвати «незнання стоп-листа». Для того, щоб такої проблеми уникнути, кухня повинна на так званій «п'ятихвилинці» оголосити команді сервісу стоп-лист. Також для цього можна використовувати закриті інтернет-спільноти, де можна публікувати стоп-лист на найближчий день.
Неправильна сервіровка;
-цю проблему відвідувачі дуже часто пишуть негативні коментарі в мережі, і полягає вона в тому, що неуважний персонал не готує заздалегідь і не подає потрібні для вживання страви столові прибори, а приносить їх уже після подачі страви.
Брудна серветка;
-гостей чомусь дуже сильно дратує, коли офіціант забирає використану, зім'яту гостем серветку.
Не працює термінал;
-це трапляється, коли, повечерявши ви хочете розплатитися карткою, а офіціант говорить вам, що термінал не працює. Звичайно ж, це серйозна проблема, оскільки офіціант повинен сказати про це гостю з самого початку. Якщо ж таке дійсно сталося, то рестораторові краще не брати гроші з гостей.
«Остання крапля»
-полягає ця проблема в тому, що офіціант забирає у гостя страву, яку він ще не доїв. Щоб цього уникнути, в системі потрібно все налаштувати так, щоб офіціанти завжди запитували у гостя чи можна вже забирати тарілку.
Черга
-даний момент дуже засмучує багатьох гостей, які не бажають стояти в чергах. Але потрібно враховувати, що ми — вже європейська країна, ресторанний бізнес у нас на найвищому рівні, і черга в ресторан — це нормально.